Cisco fait évoluer Webex vers un lead de collaboration

Divulgation : la plupart des fournisseurs mentionnés sont des clients de l’auteur.

J’ai toujours dit que les entreprises de visioconférence qui positionnent leurs logiciels comme des produits de collaboration ne sont pas vraiment collaboratives. Ils ne vous permettent pas de boucler facilement sur quoi les travailleurs collaborent et semblent plus concentrés sur la virtualisation des réunions qu’autre chose. De plus, le matériel ne fonctionnera pas de manière transparente avec les trois principaux services de visioconférence. (Vous devez généralement redémarrer le matériel pour passer d’une plate-forme à l’autre.)

Pouvez-vous imaginer devoir redémarrer votre smartphone si vous utilisez AT&T et recevoir un appel de quelqu’un sur T-Mobile ou Verizon ?

Cette semaine, Cisco a décidé de s’attaquer aux deux problèmes et de claironner son véritable avantage : c’est le seul grand fournisseur de vidéoconférence qui est également un fournisseur de téléphonie. Cela lui a permis de commencer à intégrer des fonctionnalités de téléphonie avancées dans ce qu’il propose. Ainsi, alors que j’aurais dit la semaine dernière que Cisco est le dernier des trois principaux fournisseurs, je pense qu’il a pris les devants avec ses annonces lors de la conférence de cette semaine. Événement WebexOne 2021.

Laissez-moi expliquer.

Un démarrage précoce chez IBM et Siemens

À la fin des années 1980, lorsque je travaillais dans la division ROLM d’IBM puis de Siemens, nous avons développé un ensemble avancé de téléphones combinant des capacités PC et informatiques centrales connectées par ROLM Link (un prédécesseur d’Ethernet). Ces téléphones peuvent vous donner le nom, le titre et les antécédents de la personne qui appelle et proposer une liste de textes de vos messages vocaux avec le sujet. (Nous avions également commencé à tester les capacités vidéo, mais la bande passante était alors assez limitée.)

Les téléphones pouvaient identifier à qui l’appelant se rapportait et une liste des appels précédents et des résultats, vraisemblablement si un appel vous était transféré, vous disposiez d’informations générales sur ce qui s’était passé ; l’appelant n’a pas eu à répéter ce qu’il aurait pu dire à la personne qui a transféré l’appel. Aujourd’hui, nous avons la chance d’obtenir le nom d’un appelant, même avec notre technologie de pointe et notre bande passante massive. Et les systèmes de visioconférence ne s’intègrent toujours pas bien avec nos appareils, même si les smartphones sont des ordinateurs avec des écrans et des caméras.

Le déménagement Webex de Cisco

Cisco pourrait bien avoir fait toute ma décennie cette semaine. Execs a détaillé les améliorations apportées à la plate-forme Webex qui comblent presque toutes les lacunes dont je me suis plaint. Premièrement, avec le matériel Cicso, vous n’avez pas besoin de redémarrer pour changer de service. Cela peut sembler mineur, mais si vous recevez un appel Zoom ou Teams, les personnes à l’autre bout du fil ne veulent pas attendre pendant que vous reconfigurez le matériel pour répondre à cet appel.

De plus, Cisco a intégré une capacité holographique qui permet de numériser ce que vous souhaitez partager et de le partager dans un espace virtuel 3D. Vous aurez besoin de quelque chose comme Hololens de Microsoft ou d’une autre solution de réalité augmentée (AR) pour utiliser la fonctionnalité, mais cela fait légitimement passer Webex d’une plate-forme de visioconférence à une plate-forme de collaboration digne de confiance.

Cisco a également commencé à intégrer des fonctionnalités de téléphonie. Par exemple, vous pouvez désormais obtenir une application qui vous permet de mettre votre ligne professionnelle sur votre smartphone et d’utiliser votre numéroteur téléphonique existant pour passer des appels sur cette ligne. Vous n’avez pas besoin de transporter deux téléphones. Et pour le suivi des informations client, il intègre la possibilité d’obtenir des données sur l’appelant et ce qu’il a vécu avant que l’appel ne vous parvienne.

Enfin, l’entreprise a commencé à intégrer des fonctionnalités automatisées qui permettent au système de répondre automatiquement aux événements. Par exemple, si un client d’une compagnie aérienne n’établit pas de connexion, une liaison de données avec le système de réservation pourrait fournir une nouvelle réservation et une notification automatiques ; lorsqu’un client se reconnecte, il verra soit un changement de réservation, soit des options de changement de réservation. De cette façon, le client n’a pas à attendre des heures en attente pour parler à un agent du support client en direct.

Cisco a présenté plusieurs clients qui ont signalé un retour sur investissement total (ROI) pour un ensemble limité de ces fonctionnalités en quelques semaines seulement. Et ce retour sur investissement s’est accompagné d’une augmentation significative de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle. Ces nouvelles capacités ne sont que la pointe de cet iceberg ; Cisco a indiqué que plus de fonctionnalités sont à venir à l’avenir.

De la frustration à la synergie

Je dois admettre que j’ai été frustré par Cisco, étant donné que c’est l’un des rares fournisseurs de téléphonie encore debout ; il devrait posséder ce segment. Mais il ne semblait pas voir la synergie entre ses offres de téléphonie et Webex. Eh bien, il le fait maintenant. Et plutôt que de se demander si Cisco est plus compétitif, je peux voir que ces dernières initiatives pourraient lui donner un réel avantage concurrentiel par rapport à Zoom et Microsoft Teams au cours des prochaines années.

Les concurrents de Cisco n’ont pas seulement un jour de retard et un dollar à court – à part acheter une entreprise de téléphonie, les concurrents de Cisco ne peuvent pas combler rapidement l’écart concurrentiel. Cela dit, l’entreprise doit encore exécuter (et intensifier ses efforts de marketing pour que les acheteurs connaissent ces capacités avancées). Cela me rappelle le pivot qu’Apple a fait des smartphones en 2007, lorsqu’il a bouleversé le marché et dominé initialement ses concurrents avec l’iPhone.

La seule question dans mon esprit est de savoir si Cisco commercialisera ces nouvelles capacités dans la mesure où son offre pourra atteindre son plein potentiel. Mais en termes de capacités, pour l’instant, il n’y a qu’un seul fournisseur avec un mélange complet d’outils avancés de téléphonie, de vidéoconférence et de collaboration : Cisco Webex. Ce segment est devenu passionnant !