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L’offre d’acquisition de 14,7 milliards de dollars de Zoom sur Five9 s’effondre


Zoom Offre de 14,7 milliards de dollars pour l’acquisition de Five9, annoncé le 18 juillet, a été rejeté par les actionnaires de la société de centres de contact cloud.

Dans un déclaration hier, Five9 a déclaré que l’accord avait été « résilié d’un commun accord », et puisque l’accord « n’a pas reçu le nombre de voix requis pour approuver la fusion », Five9 continuera à fonctionner en tant que société autonome.

Le PDG de Zoom, Eric Yuan, a déclaré dans un communiqué que même si la société attendait avec impatience le partenariat potentiel, « la discipline financière est à la base de notre stratégie ». Il a déclaré que Zoom continuerait de rechercher des moyens d’augmenter la valeur pour les actionnaires et les clients.

Compte tenu de la volatilité actuelle du marché de la collaboration, il n’est pas surprenant que l’accord ait échoué, a déclaré Steve Blood, analyste vice-président chez Gartner. Il a également noté que les marchés de la collaboration et des centres de contact sont très différents.

« Five9 est focalisé sur l’expérience client au laser – il y avait un risque que l’acquisition perturbe cela », a déclaré Blood.

L’acquisition prévue avait mis en évidence les ambitions de Zoom pour une croissance continue en dehors de son domaine d’expertise traditionnel – la vidéoconférence d’entreprise.

L’échec pourrait également porter un coup au lancement du centre de contact vidéo basé sur le cloud Zoom annoncé lors de sa conférence Zoomtopia 2021 plus tôt ce mois-ci.

Dans son discours d’ouverture à Zoomtopia, Heidi Elmore, responsable de l’UCaaS chez Zoom, a déclaré que l’ajout de vidéo à un centre de contact permettrait aux agents de « se connecter avec empathie » et d’établir des relations et une confiance avec les clients.

Blood, cependant, a fait valoir que s’il peut y avoir quelques cas d’utilisation de la vidéo dans les services clients, il n’y a pas une demande énorme pour cela dans la base de clients des centres de contact cloud. « Même s’il y en a, les fournisseurs de services clients numériques ajoutent de la vidéo en temps réel à l’aide de WebRTC », a-t-il ajouté.

Et, a déclaré Blood, la technologie vidéo de Zoom est conçue pour plusieurs participants, ce qui ne correspond pas bien à la relation individuelle dans les services client. « La principale initiative de nos clients en ce moment est de déplacer les engagements clients des services assistés vers le libre-service. L’ajout d’engagements de service assisté par vidéo est très bas sur la liste des priorités », a-t-il déclaré.

Yuan a déclaré que l’échec de l’acquisition ne devrait pas affecter les plans globaux de Zoom, affirmant que Five9 « n’était en aucun cas essentiel au succès de notre plate-forme, ni le seul moyen pour nous d’offrir à nos clients une solution de centre de contact convaincante ».

Quant à Five9, Blood pense que l’entreprise continuera de prospérer sans Zoom, soulignant le fait que sa croissance d’une année sur l’autre dépasse le niveau global de croissance de 32% affiché par le secteur des centres de contact basés sur le cloud.

« Il y a tellement d’opportunités de croissance continue pour les acteurs CCaaS qui restent concentrés sur la satisfaction des besoins d’expérience client de leurs clients et prospects », a déclaré Blood. « Nous pensons qu’il sera beaucoup plus facile de le faire sans se laisser distraire par la volatilité du marché des communications unifiées et de la collaboration. »

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